Ei tohiks olla suur saladus, et kõige kasumlikumad on lojaalsed kliendid. Ent lojaalsusprogrammi loomine võib olla paras pähkel.

Iga vähegi teadlikum äri püüab rakendada mingit laadi lojaalsusprogrammi, et tuua kliente tagasi. Paraku nii mõnelgi juhul kujuneb lojaalsusprogramm pelgalt kliendikaardiks ja spämmkirjadeks.

Kas 5%-i soodustuskaardid toimivad? Ilmselt mõnel puhul jah, teisel mitte. Kui iga teine äri jagab sooduskaarte, siis lõpptulemusena pelgalt soodustus edu tuua ei saa, sest samalaadse plastikaardi võib hankida enamasti ka konkurendi juures. Sedasorti “lojaalsusprogramm” on pigem raha äraandmise kui andunud fännide loomise programm.

Lojaalsusprogrammi peamiseks nurgakiviks on ennekõike usaldus aga mitte mõnda protsenti soodustust pakkuv plastikkaart. Kui usaldust ei ole, ei aiata ka täiesti tasuta jagamine.

Lojaalsus = emotsionaalne side

Arusaamine, et klient on lojaalne siis kui ta on rahul, on tegelikult müüt. Teatud maalt jookseb küll piir, ent klient võib olla lojaalne ka siis kui ta on millegi osas rahulolematu. Nii võib rahuolematu klient tegelikult olla vägagi tulus püsiklient ja seda aastakümneid. Niisugust klienti võib võrrelda vinguva abikaasaga, kes teise kallal küll alatasa võtab aga samas on ikkagi väga truult oma kaasa kõrval.

Palju olulisem on hoopiski emotsionaalse sideme tugevus. Selle loomine ja hoidmine aga on muidugi kunst omaette. Näiteks paarid, kus üks kaasa töötab teisest kaugel, kas teises linna või välismaal, kipuvad varem või hiljem laiali minema. Nendevaheline emotsionaalne side nõrgeneb kuni hääbub lõpuks täielikult.

Oleks naiivne arvata, et plastikkaart või punktisüsteem loob ja hoiab püsivat emotsionaalset sidet. Neil on kindlasti oma roll lojaalsusprogrammis aga emotsionaalset side loomiseks ja hoidmiseks on vaja siiski midagi enamat.

Emotsionaalne side virtuaalse kangelasega

Väikestel poodidel on  personaalse suhtluse varal kergem luua ja hoida oma klientidega emotsionaalset sidet. Tihti on ka omanik ise leti taga ning kokku ei saada pelgalt kauba pärast aga ka selleks, et mõni soe sõna vahetada. Suurematel äridel, kus töötajad vahetuvad ja kliente on tuhandeid, pole sedasorti lähenemine teostatav. Just siin on võimalik rakendada nähtust telemaastikult – saatesarju ja seriaale.

Seriaalidel on tohutu menu, neid näidatakse hooajast hooaega. Aga miks?

Hea seriaali puhul haakub vaataja emotsionaalselt ekraanikangelaste külge. Käivitub  sotsiaalpsühholoogiline fenomen, mis pole omane ainult inimestele aga ka loomadele – igatsus lähiringi kuuluja järele. Kummastaval kombel muutuvad virtuaalsed seriaalikangelased inimesele lähedaseks, ta hakkab kaasa elama nende virtuaalsele elule ja tahab olla kursis, kuidas tema kangelastel läheb. Täpselt sama fenomen on ka nn jutuuberite puhul, kellede fännid nonde ekraanielu andunult jälgivad.

Ka muusikud ja lauljad kuuluvad virtuaalsete kangelaste kategooriasse. Muusika avaldab inimesele vahetut emotsionaalset mõju ning nii saavadki muusikutest virtuaalsed kangelased.

Tallinna jõuluturg

Virtuaalsed püsikangelased

Kuna pelgalt boonuspunktisüsteem ja spämmkirjad emotsionaalset sidet ei loo, on vaja lisavahendeid, mis aitavad emotsionaalset sidet nii luua kui hoida. Olukorras, kus on vaja hoida kontakti tuhandete inimestega,  võivad just virtuaalsed püsikangelased osutuda superkangelasteks, kes päästavad päeva.

Seega, ennem kui saadad laiali järgmist spämmkirja või teed uut postitust Facebooki, võta korraks aeg maha ja küsi endalt, kas see loob või vähendab emotsionaalset sidet. Ole aus endaga ja ära lange soovmõtlemise küüsi.

Küsi endalt aga miks ka mitte kolleegidelt, kas meie äril on olemas virtuaalsed kangelased, kelledega kliendid regulaarselt mõnel moel kohtuvad ja kelledega kohtumist nad isegi igatsevad?