Ei tohik,s olla suur saladus, et kõige tulutoovamad on lojaalsed püsikliendid. Samas on tõhusa lojaalsusprogrammi loomine tõsine pähkel.
Mistahes kordus- või järelmüüki tegev äri nurgakiviks on lojaalsusprogramm, et tuua kliente tagasi. Osade äride käes kujuneb lojaalsusprogramm aga kõigest kliendikaardiks ja tüütuks e-posti spämmiks.
Kas 5%-i soodustuskaardid ka tegelikult toimivad? Ilmselt osalt jah, ent samas ei ole need mingid supermagnetid, mis kliente tagasi toovad. Kui iga teine äri jagab sooduskaarte, siis lõpptulemusena pelgalt soodustus edu ei too, sest samalaadse plastikaardi võib hankida ka konkurendi juures. Sedasorti lojaalsusprogramm on pigem raha tuulde loopimine kui andunud fännide loomise ja hoidmise programm.
Lojaalsusprogrammi üheks nurgakiviks on usaldus, mitte pelgalt mõni protsenti soodustust. Kui usaldust ei ole, ei aiata ka täiesti tasuta jagamine.
Lojaalsus, see on ennekõike emotsionaalne side
Ettekujutus, et klient on lojaalne kui ta on rahul, on müüt. Teatud maalt jookseb tõesti piir, ent lojaalne võib olla ka siis kui mingis osas ollakse täiesti rahulolematu. Rahuolematu klient võib olla väga tulus püsiklient ja seda aastakümneid. Niisugust klienti võib võrrelda vinguva abikaasaga, kes küll teise kallal alatasa võtab aga samas on ikkagi truult oma kaasa kõrval, sest teatud plussid kaaluvad miinused üles. Küsimus on selles, et kuidas rahulolematust adresseeritakse.
Kordades olulisem on emotsionaalse sideme tugevus, mille loomine ja hoidmine on kunst omaette. Näiteks paarid, kus üks kaasa töötab teisest kaugel, nt välismaal, kipuvad varem või hiljem lahku minema. sest emotsionaalne side lõpuks hääbub.
Oleks naiivne arvata, et plastikkaart või punktisüsteem loob ja hoiab püsivat emotsionaalset sidet. Neil on kindlasti oma roll äris aga emotsionaalset side loomiseks ja hoidmiseks on vaja palju enamat.
Emotsionaalne side virtuaalse kangelasega
Väikepoodidel on personaalse suhtluse varal palju hõlpsam luua ja hoida oma kundedega emotsionaalset sidet kui suurtel. Nendes on tihti omanik ise leti taga ning kokku ei saada pelgalt kauba pärast vaid ka selleks, et mõni soe sõna vahetada. Suuräridel, kus töötajad tihti vahetuvad ja kliente on tuhandeid, pole sedasorti lähenemine alati teostatav. Just siin on võimalik rakendada meedet telemaastikult – saatesarju ja seriaale.
Seriaalidel on tohutu menu, neid näidatakse hooajast hooaega. Aga miks?
Hea seriaali puhul haakub vaataja emotsionaalselt ekraanikangelaste külge. Käivitub sotsiaalpsühholoogiline fenomen, mis pole omane ainult inimestele aga ka loomadele – igatsus lähiringi kuuluja järele. Virtuaalsed seriaalikangelased muutuvad lähedaseks, nende virtuaalsele elule hakatakse kaasa elama ja tahetakse olla kursis, kuidas kangelastel läheb. Sama fenomen on ka nn jutuuberite puhul, kellede fännid nonde ekraanielu andunult jälgivad.
Ka muusikud ja lauljad kuuluvad virtuaalsete kangelaste kategooriasse, sest muusika avaldab vahetut emotsionaalset mõju ning nii saavadki muusikutest kuuljate jaoks virtuaalsed kangelased.
Virtuaalsed püsikangelased
Kuna pelgalt boonuspunktisüsteem ja spämmkirjad emotsionaalset sidet ei loo, on vaja selliseid lahendusi, mis aitavad sellist sidet nii luua kui ka hoida. Oludes, kus oleks vaja hoida kontakti tuhandete inimestega, võivad just virtuaalsed püsikangelased osutuda nendeks superkangelasteks, kes päästavad päeva.
Ennem kui saadad laiali oma järgmist spämmkirja või teed uut kannet Facebooki vms, võta aeg korraks maha ja küsi – kas see loob või vähendab emotsionaalset sidet? Ole aus ja ära lange soovmõtlemise küüsi.
Küsi endalt ja oma kolleegidelt, kas meie äril on olemas virtuaalsed kangelased, kelledega kliendid regulaarselt virtuaalselt kohtuvad ja neid kohtumisi oodatakse lausa pikisilmi?
